O aumento crescente das lojas virtuais tem tornado as compras online um hábito cada vez mais comuns entre os brasileiros, que, por sua vez, estão mais exigentes quando vão adquirir produtos pela internet. Portanto, é importante prezar pela experiência de compra dos clientes e buscar deixar as reclamações bem longe de seu e-commerce, já que elas podem ser bastante prejudiciais para o negócio.

A seguir, apresentamos algumas maneiras para se lidar com os principais problemas encontrados pelos consumidores, diminuindo as possibilidades de reclamações em sua loja virtual. Confira!

1. Descrições de produtos precisas

Muitos consumidores acabam devolvendo produtos comprados online alegando que aquilo o que receberam não está de acordo com as imagens/descrições que encontraram no site na hora da aquisição. Por isso, é imprescindível apresentar informações claras, reais e diretas quanto aos itens disponibilizados e suas características principais.

Indique cores, dimensões, itens inclusos na embalagem, informações técnicas, assim como fotos que correspondam à aparência verdadeira das mercadorias. Desta forma, a credibilidade de seu negócio aumenta junto à satisfação dos clientes.

2. Atendimento eficiente

Disponibilize uma canal de atendimento acessível e eficiente, pelo qual as pessoas consigam tirar dúvidas em qualquer etapa do processo de compra. A longa espera por um retorno pode ser um fator desestimulante para potenciais consumidores de seu e-commerce.

Invista em chat online, SAC em mídias sociais, atendimento telefônico e por e-mail. É importante que, independente do canal acionado, o comprador consiga sanar suas dúvidas e ter a oportunidade de formar uma opinião positiva sobre o negócio, a partir do bom atendimento recebido.

Não perca também a chance de entrar em contato com os clientes caso haja quaisquer problemas com os pedidos, como atrasos na entrega, falta de produtos em estoque etc. Desta maneira, você se antecipa e evita reclamações posteriores.

3. Logística reversa

Estruture uma boa política de logística reversa, para facilitar a devolução de mercadorias e evitar transtornos para o consumidor, que provavelmente já teve uma experiência negativa (mesmo que sua loja não seja responsável por ela) ao receber o produto em mãos, já que optou por sua devolução ou troca.

O processo de logística reversa pode ser realizado por alguns meios, como retirada no endereço de entrega, em que a coleta é feita pela loja no endereço do cliente; logística simultânea, quando a retirada é efetuada no mesmo momento em que uma nova mercadoria é entregue; entrega nos Correios, em que o cliente faz o despacho do produto diretamente em uma agência da estatal; e pontos de retirada, quando o item pode ser levado a um ponto físico para a troca ou devolução.

4. Pontos de retirada

Cada vez mais populares entre os consumidores, os pontos de retirada evitam uma série de problemas relacionados ao processo de entrega, incluindo valores altos de frete, tempo para recebimento acima do esperado, entregas ou retiradas em horários inconvenientes para o consumidor, avarias nos produtos por conta de manejo inadequado durante o transporte, entre outros.

Diante disso, esta solução logística permite que você ofereça uma alternativa à entrega convencional pelos Correios ou por transportadoras, possibilitando que os clientes retirem produtos em uma loja física no dia e horário que julgarem mais convenientes. Se sua empresa não possui espaço físico, você pode fazer parcerias com outros estabelecimentos para que estes funcionem como pontos de retirada para sua loja virtual. Exemplos de locais são padarias, lojas de conveniência, mercearias, entre outros.

Siga as dicas e aumente a satisfação de clientes e potenciais consumidores!

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